I en tid, för inte så länge sedan, fanns ett televerk som
hanterade allt som hade med telefoner och trafik i kopparledningarna att göra.
Det var kanske litet trögt och formellt men det funkade och alla behandlades
någorlunda lika.
Nya tider föder nya tankar, privatiseringens och
marknadsorienteringens vindar sveper över vårt land. Televerket ska
konkurrensutsättas och bli bolag. I ett hästhandlartrix värd beundran, fick vi
svenska folket köpa aktier i det, som redan var vårt eftersom vi finansierat
det via skattsedeln. Den nya folkaktien skulle göra varje småsparare rik som
ett troll. Så blev det naturligtvis inte. Den socialdemokratiske
näringsministern, som höll i prospektet, genomförde affären och det stolta Telia var
sjösatt. Ministern slutade med politiken och blev rådgivare åt konkurrenten.
Man ska inte vara småsint och bojkotta ett företag som
luggat en på sparpengar för flera decennier sedan. Eller för att bolaget
figurerar i mutaffärer i totalitära bananrepubliker. Eller att man blivit fälld
för att utnyttja sin ställning som ägare av det gamla kopparnätet. Det hade blivit en tillgång med ADSL/VDSL ,
för att ge en mängd hushåll och företag bredband. Utnyttjat sin ställning genom att ta ut
överpris från konkurrenter och därmed sätta den avsedda konkurrensen ur spel. Det
är tur att Telia har staten som tung ägare och inte är ett småföretag, annars
hade de med sannolikhet dömts för ekonomisk brottslighet och fått näringsförbud
under minst åtta år.
När jag flyttade till ett
nytt hus tittade jag på olika lösningar för telefoni, bredband och tv. Jag kom fram till att Telia hade ett
intressant paket med bredband, tv och fast telefoni i ett paket. Inte för att
jag behövde fast telefoni, men det får man så att säga på köpet på de gamla
kopparledningarna. De etiska aspekterna
la jag åt sidan, de är redan hanterade då jag sålt av de futtiga aktier jag
hade i företaget. Jag gjorde nöjd min beställning och såg fram mot
bekymmersfrihet. Eftersom jag något sent fått ändan ur vagnen fick jag klara
mig en dryg vecka utan tv och vettig förbindelse med omvärlden. Leverans
utlovades till den 6 maj.
Någon dag innan världen
skulle öppna sig igen tog jag kontakt med Telia, hårdvaran hade jag fått
levererad. Jag ville vara säker på att allt var under kontroll, eftersom jag är
en flitig internetbrukare ville jag inte vara utan internetuppkoppling en enda
dag i onödan. Till min förfäran fick jag
höra att det inte gick att koppla upp eftersom det redan fanns en användare på
tråden. Min föregångare hade trott sig få en uppsägning hos konkurrenten till
stånd, men uppenbarligen gått bet i rutiner lika krångliga som Telias. Ska man
vara generös mot Telia kan man gå med på att de är skuldfria i denna första
försening, även om jag tycker att de vid beställning eller leveransplanering borde
kontrollera att linjen är disponibel. Det ska jag rimligen inte få reda på när
jag ”i onödan” ringer kundtjänst.
Telias kundtjänst är
väldrillad och artig, efter rimlig väntetid informerar någon om vem jag talar
med och vad de kan hjälpa mig med. Visserligen retar det gallfeber på mig att
knappa sig fram i ett oändligt antal alternativval. På Telia hamnar man inte i
kö utan man placeras ”i turordning”, som jag antar någon smart markandspsykolog
tänkt ut låter bättre. De ständiga frågorna om man startat om routern blir vid
tionde tillfället en aning provocerande. Jag har ett principbeslut att inte
skjuta på budbäraren och försöker att inte låta min frustration gå ut över
support och kundtjänst. Det ska visa sig svårt i synnerhet som det inte finns
någon anvisning om hur man ska kunna eskalera frågan.
Jag nöjer mig någorlunda med
att jag kostnadsfritt erbjuds mobilt bredband. Nåja kostnadsfritt – jag får åka
12 mil – Kristianstad t o r – för att hämta det. Dessutom var det strul i
systemen som gjorde att jag fick vänta tre kvart i butiken. Att jag åkte på en
parkeringsbot för att jag la avgiften i fel automat kan jag inte lasta Telia
för, men det gör mig inte lyckligare. Glädjen i tillgången till nätet är
kortvarig, tre dagar senare erfar jag att det ligger en begränsning på 5 Gbyte
i det mobila. Det hade varit bra att få information om. Nya turer i kundtjänst
nya besked om när jag ska få min uppkoppling.
Nya 5 Gbyte! Försörjd tre dagar – ny väntan i kundtjänst. Faktura på
”gratistjänsten” ! Ny ”turordning” i kundtjänst. För mig har turordning sedan länge blivit
”otursordning”.
Jag fick efterhand nya datum
då leverans skulle ske. Eftersom det gått så lång tid redan, och man investerat
så mycket energi, bär det emot att bryta beställningen, även om det är vad
varje god konsument borde göra. En
leveranstid sattes till den 3 juni, ungefär en månad efter utlovad. Om vi
räknar bort strulet med att det låg en abonnent kvar på ledningen avgår 8
dagar. Resten får Telia ta på sig. Den 3 juni levererade man faktiskt internetförbindelse
med en kapacitet på 0,5 Mbit, i stället för beställda 8 Mbit. Ingen tv, ingen
telefoni – inte bra. I upplösningstillstånd ringer jag supporten, efter den
eviga frågan om jag stängt av modem försöker de resultatlöst felsöka.
Supportkillen fyller i ett internt formulär för att rekvirera en tekniker på
plats. En sådan ska uppenbara sig den 11 juni mellan 8 och 12. Bra tänker jag,
som mången gång förut.
I fyra timmar mellan 8 och 12
satt jag tålmodigt och väntade på den förlösande teknikern. 2 sekunder efter 12
ringde jag till, ja just det kundtjänst! Jag ska försöka beskriva vidare utan
att gå upp i en indignerad ”Sverker Olofsson-falsett”. Jag får beskedet att min
felanmälan kommit bort. Mitt mått är rågat, jag skiter i det här, avtalet är hävt.
– Det kan inte jag ta, säger den stackars människan, jag kopplar.
Kundtjänstfiguren är inkännande som en begravningsentreprenör. Hon visar den
goda smaken att inte be om en nionde chans. Hon ser mitt ärende och ser som en
röd tråd under de sex veckor de försökt få till min standardleverans, inom
spottavstånd från telestationen: ”Fel i bakomliggande system!” Det enda som
fungerat felfritt var att plocka bort den usla internetuppkopplingen på 0,5 Mbit
de lyckats åstadkomma, det gick i princip i realtid.
Ner med dosor, routrar,
sladdar, kablar, gateways, och vad jag kunde hitta, i en låda åter till Telia.
Tankarna på att flytta företaget över som helkund till Telia omprövades lika
snabbt, som de kopplade ner mig från omvärlden. Jag är inte arg för att det
blev fel, det sker. Jag är arg för att man inte kan hantera fel som uppstår,
”fel i bakomliggande system”. Man ger kundtjänsten inget utrymme att använda
sina hjärnor. Tänk om vi skulle behandla våra restauranggäster så. Kocken
bränner maten, servitrisen rycker på axlarna och informera om att det är fel i
bakomliggande system.
För många år sedan var det
några händiga ynglingar som hackade Telias hemsida och ändrade den till Felia.
Det är inte alla databrott som gör en lika upprörd.
Jag ringde min tvleverantör
och efter två dagar hade jag ett nytt parabolpaket på plats och antennmontören
kommer på måndag. Jag kontaktade den
lokala operatören Teleservice och om 3-4 veckor ska jag ha en förbindelse på 24
Mbit på plats. Så gick det med mitt försök att köpa problemfrihet hos jätten.
- Det har kostat mig: Stort omak privat och för firman, och faktiskt psykiskt lidande, att vara utan internetuppkoppling under ca 10 veckor, som det blir.
- Minst en arbetsdag, vänta på tekniker och vänta på kundsupport.
- Utan tv i minst sju veckor.
PS. Jag måste rosa det lokala företaget Telesevice. På 17 dagar fick man igång bredband med utlovad kapacitet 24 Mbit. Denna tid inkluderar ett hembesök av en tekniker eftersom det var problem att komma igång. DS.